Zákaznická analýza

Víte, jak se na prodejích vašeho e-shopu podílejí noví zákazníci, a jak ti, které již znáte? Víte, kolik objednávek průměrně 1 zákazník udělá? Kolik objednávek průměrně udělali VIP zákazníci, kteří zákazníci to vlastně jsou a kolik z nich nakoupilo za posledních 30 dnů? Udělejte si menší revizi historie svých prodejů.

Pro základní pohledy jsem vytvořil soubor, ve kterém si můžete poskládat prvotní obrázek. Odkaz na sdílený soubor: DIY Zákaznická analýza: krutis.com:

Výpočet vychází z tabulky prodejů (transakcí, konverzí, objednávek), ve kterých je uveden datum prodeje, jednoznačný identifikátor zákazníka, který nákup uskutečnil a částka za celou transakci.

Mezi základními reporty najdete rozdělení počtu zákazníků a jejich obratu dle typu. Rozložení celkových obratů zákazníků či průměrného obratu vracejících se zákazníků. Viz náhled DIY zákaznické analýzy.

Vytvořte si další pohledy na zákazníky:

S trochou cviku jste schopni naklikat spoustu zajímavých reportů.

• Počet zákazníků, kteří nakoupili posledních 30, 120, 365 dnů ode dneška
• Průměrné doby mezi 2. a 3. a dalšími prodeji
• Vývoj průměrné doby mezi 1. a 2. prodejem po měsících od počátku
• Podrobné statistiky pro prodeje, které byli 2., 3. atd.
• Paretovo pravidlo - kolik % zákazníků vytvoří 80 % obratu
• Kolik máme VIP zákazníků a jak často nakupují

Analýzu si můžete snadno rozšířit o další pohledy, například používám:

• počet kusů zboží v objednávce,
• využití slevového kódu,
• uvedení ceny za dopravu s informací, zda ji platíme my a nebo zákazník.

Marketingový kanál, který přivedl zákazníka

Pokud však chcete posunout své přemýšlení o marketingu, tak přidejte k prodejům (transakcím) údaj z Google Analytics o zdroji:

Tyto informace pak v jiném výstupu spojíte s informacemi o vložených nákladech do marketingových kanálů a získáte opět o něco čitelnější obrázek o tom, které kanály se podílejí na uzavírání prodejů (v last click non-direct atribuční model, viz mé články o atribucích).

Můžete jít ještě o krok dál a přidat k prodeji i marži. Pak uvidíte, jak jsou marketingové kanály ziskové.

Návod k použití souboru

1. Vytvořte si kopii souboru (Soubor -> Vytvořit kopii)
2. Do sloupce “DATA” vložte záznamy o prodejích.
3. Vložte maximálně 20-30 tisíc řádků. V Google Sheets obvykle utáhnete cca 20-30 tisíc řádků záznamu. Zpracování více řádků již bývá nesnesitelně pomalé.
4. Pokud máte větší vzorek, vložte data například každého 10. zákazníka a jeho celou historii nákupů.
5. Data seřaďte podle ID zákazníka a pak podle data (vzestupně).
6. V listu “výpočty” rozkopírujte vzorce až na číslo posledního řádku, které odpovídá poslednímu záznamu v listu “DATA”
7. Pokud vložíte více než 1000 řádků, upravte v kontingenční tabulce na listu “typ zákazníka” rozsah tak, aby odpovídal vašemu skutečnému počtu řádků (nyní končí na 1000. řádku).
8. Nasdílejte tento soubor někomu dalšímu, komu se může hodit.

Další zdroje k zákaznické analytice

Březnová Poslední středa: Óda na data

Video záznam: Březnová Poslední středa: Óda na data Vystoupili: Jakub Drahokoupil, Marek Prokop, Michal Gabriel, Pavel Jašek Poslední středa, březen 2016

Marek Prokop: Objevte, co nevíte, že víte o svých zákaznících

Shopexpo, červen 2015

Prezentace: http://www.slideshare.net/marekprokop1/objevte-co-nevte-e-vte-o-svch-zkazncch-shopexpo-5-6-2015

Za inspiraci k tvorbě tohoto reportu děkuji právě Markovi.

Reporty od Pavla Jaška a Petra Havlíka pro LIM16:

https://twitter.com/paveljasek/status/769482669524647940

Pomezí webové analytiky a těch opravdových dat

Přednáška Pavla Jaška na Marketing Festivalu a seznam mnoha dalších zdrojů: http://jasek.info/festival/

Máte další zdroje? Pošlete mi je a rád je přidám.

A kolik procent obratu za poslední rok udělali vracející se zákazníci vám? Jak vám funguje retenční marketing?